Assistenza di primo livello

L’obiettivo dell’assistenza è quella di assicurare il mantenimento delle caratteristiche ottimali di funzionamento dei servizi erogati o manutenuti e di conseguenza garantire la massima efficienza del sistema nel suo complesso.

Di seguito vengono indicate le casistiche principali in caso di fault, interruzioni o semplici segnalazioni da parte dell’Utente.
Importante: la validità di un contratto è data sia dalla sua durata temporale che dalla regolarità del pagamento effettuato. 
Caso 1. Se esiste un contratto di manutenzione in corso di validità.
L’obiettivo è quello di provvedere al ripristino delle funzioni operative nel più breve tempo possibile di tutti quei sistemi non funzionanti a causa di guasti o rotture dovuti al normale funzionamento dei componenti stessi e non dipendenti da cause accidentali o di forza maggiore.

All’utente viene comunque fornita una tempistica di risoluzione.

Caso 2. Se non esiste un contratto di manutenzione in corso di validità
L’obiettivo è quello di provvedere al ripristino delle funzioni operative nel più breve tempo possibile di tutti quei sistemi non funzionanti a causa di guasti o rotture dovuti al normale funzionamento dei componenti stessi e non dipendenti da cause accidentali o di forza maggiore.

All’utente viene comunque fornito un preventivo completo di soluzione, tempi e costi di risoluzione.

Caso 3. Responsabilità dell’utente
In nessun modo vengono coperti da assistenza i guasti causati dall’utente come , a titolo di esempio non esaustivo,
a) cancellazione di dati volontaria o per incuria
b) sottrazione di password, anche in seguito di infezione da virus, malware, etc
c) utilizzo non corretto o non adeguato dei sistemi

All’utente viene comunque fornito un preventivo completo di soluzione, tempi e costi di risoluzione.

 

Di seguito viene pubblicata una tabella riassuntiva degli Obbiettivi di Livello.
Tale tabella può essere oggetto di variazione, quindi viene pubblicata la data ultima di aggiornamento.

Obiettivi di livello del servizio (SLO)* 01-Lug-2013
Priorità      Tempo di risposta iniziale
1 1 ora
2 2 ore lavorative**
3 4 ore lavorative**
4 1 giornata lavorativa**

* Service Level Objectives
** Durante l’orario di lavoro pubblicato su questo sito ed in base all’ora in cui arriva la segnalazione via email o telefono 

 

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